November 01, 2013

Durante años he estado usando Twitter, blogs y otros medios sociales y he notado la reticencia de algunos usuarios, particularmente de organismos públicos tales como policía, gobierno central y las organizaciones gubernamentales para participar en cualquier tipo de interacción con sus seguidores, particularmente una conversación.

Localmente, en Santo Domingo, sigo a la policía nacional, los cuales tratan de mantener un diálogo y Tweets interesantes a sus seguidores sobre sucesos policiales, seguridad y consejos de seguridad. En cambio muy recientemente, observé como alguien, siendo incapaz de encontrar una manera de quejarse con la policía, twitteó su queja con un fuerte toque de sarcasmo, obviamente fracasó estrepitosamente cuando un día más tarde el mismo fue seleccionado como favorito por la policía pero nunca le fue respondido. Este mismo enfoque se ha utilizado en otras instituciones estatales que tienen cuenta de twitter que han fallado de manera similar cuando no responden.

La situación es tal, que el Ayuntamiento del Distrito no responde a Tweets o mensajes de correo electrónico, que ahora simplemente no espero que de esa cuenta algún día respondan un twitter de algún ciudadano. Adicionalmente cuando alguna institución responde, usualmente, mueve  al correo electrónico la conversación y deprime a los que le siguen en Twitter de ver si el asunto tuvo una solución o no.

Otras instituciones animan a sus gerentes y directores a crear cuentas personales de twitter, para atender solicitudes de los ciudadanos y así mantener la cuenta de la institución "limpia" de problemas, pues solo ven esta herramienta como medio de mejorar la imagen y para relaciones públicas de la institución pero no como medio de interacción con los ciudadanos. Lo que enoja al ciudadano es que si su institución está contraria a sostener un diálogo en Twitter pero felizmente les informa todos los detalles de sus labores cotidianas, su cuenta oficialmente se convierte en aburrida y su institución pierde valor de cualquier manera.

No atender las quejas de los usuarios de manera eficiente y rápida utilizando la cuenta institucional, derrota el propósito inicial de twitter: La interacción.  Si no puede atender las quejas y solicitudes de los ciudadanos en su cuenta institucional no deberían preocuparse de tener una cuenta de Twitter.

Mucho de esto se debe a la ausencia de una buena política y formación en el uso de Redes Sociales. Si su institución va a involucrarse en las redes sociales tienen que aceptar las quejas y cumplidos de sus seguidores, así como publicar cosas interesantes, pero menos de la basura diaria, por favor!

Tomado en parte de este articulo: http://tinyurl.com/kghmtqm

1 Comentarios:

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